Nella presente versione aggiornata della Carta dei Servizi gli standard di qualità, approvata dal Senato Accademico in data 09 luglio 2025 e dal Consiglio di Amministrazione in data 30 luglio 2025, sono stati indicati per la prima volta e sono stati preordinati attraverso un format predefinito per tutti i servizi, tuttavia, nell’ottica di una logica orientata al miglioramento continuo dei servizi erogati a beneficio dei cittadini/utenti sarà indispensabile nei futuri aggiornamenti prevedere una periodica revisione degli standard e la relativa adozione di azioni di miglioramento e specificazione attraverso l’inserimento di ulteriori indicatori, qualora ritenuto utile, con riferimento allo specifico servizio reso.

La Carta dei servizi si rivolge agli utenti principali dell’università: le famiglie, i futuri studenti, gli studenti iscritti (di corsi di Laurea, Laurea Magistrale e Laurea Magistrale a ciclo unico, post laurea, internazionali), i laureati, il personale docente, il personale TA e bibliotecario, le imprese, gli enti pubblici e privati, la comunità, il territorio.

Nell’erogare i propri servizi, l’Università di Foggia rispetta e garantisce i principi generali individuati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994:

• Eguaglianza
• Imparzialità
• Continuità
• Partecipazione
• Efficienza ed efficacia.

A tal fine l’Ateneo di Foggia ha avviato un percorso di individuazione dei processi di propria pertinenza che hanno come output l’erogazione di un servizio all’utente. Sono stati dunque censiti i servizi che l’Università esercita in funzione della mission che le è propria ovvero quella di erogare attività di formazione, ricerca e diffusione della conoscenza nell’interazione con il territorio, prestando particolare attenzione ai principali destinatari dei servizi ossia gli studenti, il territorio e gli stakeholder e tralasciando i servizi che sono più funzionali alla gestione amministrativa, ma non impattano direttamente con gli utenti esterni all’amministrazione.

Per ogni servizio al pubblico individuato, passibile di un reclamo, è stata compilata e pubblicata una scheda di servizio articolata in due sezioni. La prima sezione contiene le seguenti informazioni: denominazione del servizio e descrizione sintetica dello stesso; struttura di appartenenza; categorie di utenza; ruolo e responsabile; modalità di erogazione del servizio e informazioni di contatto; link utili; tempi di risposta e attesa; modalità di presentazione di un eventuale reclamo o di una segnalazione; eventuale modalità di rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti.

La seconda sezione, specifica sugli standard di qualità del servizio cui si riferisce, è articolata sulle quattro dimensioni rilevanti per rappresentare la qualità effettiva dei servizi, così come indicate nella delibera Civit 88/2010:

Accessibilità: la capacità di garantire l’accesso ai servizi erogati a tutti gli utenti potenzialmente interessati;

• Tempestività: il tempo intercorrente fra la richiesta del servizio da parte dell’utente e l’effettiva erogazione dello stesso;
• Trasparenza: esprime la facilità con cui l’utente riesce a reperire, acquisire e comprendere le informazioni necessarie per poter usufruire al meglio del servizio di proprio interesse;
• Efficacia: capacità del servizio di raggiungere gli obiettivi prefissati, in termini di rispondenza ai bisogni e alle esigenze individuate dall’amministrazione, anche in funzione delle attese degli utenti e degli stakeholder principali.

A ciascuna dimensione è poi stata associata una sottodimensione utile a rappresentare in modo più completo la qualità del servizio erogato; in particolare, per la definizione e misurazione degli standard di qualità dei servizi sono state specificate la descrizione e la formula di un indicatore e il relativo valore programmato.

Inoltre, per ciascun servizio è stata prevista una sezione dedicata al monitoraggio del grado di soddisfazione degli utenti, per consentire all’utente di verificare la coerenza tra la qualità dei servizi erogati e le aspettative dell’utenza, attraverso la rilevazione del progetto Good Practice e/o rilevazioni interne ad hoc.

Inoltre, l’Università di Foggia attraverso la Carta dei Servizi si impegna a fornire servizi di qualità ai propri utenti e laddove questi ultimi vogliano segnalare criticità o disservizi è prevista la possibilità di inviare reclami e segnalazioni, gestiti dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico, secondo le modalità descritte nella sezione Reclami e Segnalazioni della medesima Carta, e attraverso apposite schede indicate altresì nella pagina web della Carta dei Servizi.

La Carta dei Servizi in formato digitale e cliccabile è pubblicata nella sua interezza nel portale Amministrazione trasparente del sito istituzionale e nella apposita pagina dell’Ufficio relazioni con il Pubblico denominata Carta dei servizi e standard di qualità.
Le schede relative ai singoli servizi saranno invece pubblicate nelle pagine web dei singoli servizi amministrativi.

Si è proceduto all’individuazione dei servizi a maggiore impatto con l’utenza, privilegiando non solo quelli erogati da servizi amministrativi, ma anche quelli che fanno capo ad organi o figure istituzionali (a titolo esemplificativo difensore degli studenti, C.U.G., consigliera di fiducia, ecc.) o che rappresentano servizi importanti per il benessere della comunità accademica e per la vita universitaria (Counseling psicologico, attività ricreative, ecc.).

I servizi individuati sono stati collocati all’interno delle seguenti macro-categorie: 

• Servizi per la carriera studentesca; 
• Servizi per la Carriera post laurea; 
• Servizi bibliotecari; 
• Servizi informatici per la didattica; servizi informatici, tecnici e logistici; 
• Servizi per il personale; 
• Servizi di comunicazione interna e per gli Stakeholders.

Dal momento che la maggior parte dei servizi descritti sono erogati da strutture amministrative è utile far riferimento all’attuale assetto organizzativo e gestionale dell’Amministrazione Centrale e dipartimentale.
Per quanto riguarda l’amministrazione, al vertice vi è il Direttore Generale, al quale è attribuita la complessiva gestione e organizzazione dei servizi, delle risorse strumentali e del personale tecnico amministrativo dell'Ateneo.

L’Amministrazione Centrale è organizzata in 3 Aree dirigenziali con diverse competenze, la cui figura di vertice è il Dirigente, a loro volta articolate in Aree amministrative – Servizi Amministrativi e Unità.

L’articolazione organizzativa complessiva è descritta nella pagina web "Organigramma".

Gli Organi di Ateneo sono invece descritti ed indicati nella  pagina web "Sistema di governo".

La Carta dei Servizi è integrata, revisionata/aggiornata annualmente o comunque tempestivamente all’occorrenza di cambiamenti rilevanti per l’utenza. Essa è uno strumento prezioso non solo per gli utenti dell’Ateneo che, grazie ad essa, sono messi in grado di conoscerne l’attività amministrativa ed anche, entro certi limiti, di contribuirvi e di contribuire a rendere l’amministrazione sempre più efficiente e trasparente, ma anche per l’organizzazione stessa che può così correggere la propria azione ed orientarla, nel rispetto dei principi costituzionali enunciati supra e della normativa vigente, verso una sempre maggiore soddisfazione dei cittadini – utenti.

La Carta dei Servizi è il documento con il quale ogni Ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza riguardo i propri servizi, le modalità di erogazione di questi servizi, gli standard di qualità e informa l’utente sulle modalità di tutela previste. L’introduzione della Carta dei servizi come strumento di tutela per i cittadini si ha con la Direttiva del presidente del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994 "Principi sull’erogazione dei servizi pubblici".

Successivamente, con D.L. n.163 del 12 maggio 1995 convertito nella Legge n.273 dell’11 luglio u.s., “Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle P.A.” è stata dettata la disciplina procedurale per il miglioramento della qualità dei servizi, demandando al Presidente del Consiglio dei Ministri di fissare, con proprio provvedimento, gli schemi generali di riferimento delle relative carte.

Nel 2009, con il D.Lgs. 150 è stata istituita la CiVIT ovvero la Commissione Indipendente per la Valutazione, la Trasparenza e l’Integrità delle amministrazioni pubbliche, con il compito di garantire l’efficienza e la trasparenza del lavoro svolto nelle pubbliche amministrazioni (oggi la CiVIT è diventata l’Autorità Nazionale AntiCorruzione e per la valutazione e la trasparenza delle pubbliche amministrazioni - A.N.AC.)

In tempi più recenti, la legge n. 27/2012 ha specificato all’art. 8 il Contenuto delle carte di servizio:

1. Le carte di servizio, nel definire gli obblighi cui sono tenuti i gestori dei servizi pubblici, anche locali, o di un’infrastruttura necessaria per l’esercizio di attività di impresa o per l’esercizio di un diritto della persona costituzionalmente garantito, indicano in modo specifico i diritti, anche di natura risarcitoria, che gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori del servizio e dell’infrastruttura.
2. Al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l’universalità e l’economicità delle relative prestazioni, le Autorità indipendenti di regolazione e ogni altro ente pubblico, anche territoriale, dotato di competenze di regolazione sui servizi pubblici, anche locali, definiscono gli specifici diritti di cui al comma 1. Sono fatte salve ulteriori garanzie che le imprese che gestiscono il servizio o l’infrastruttura definiscono autonomamente.

Ultimamente, sono poi stati emanati alcuni provvedimenti recanti specifiche più dettagliate per l’elaborazione della carta dei servizi ed in particolare: - le linee guida CiVIT n. 88/2010 “Linee guida per la definizione degli standard di qualità”, - le linee guida CiVIT n.89/2010 “Indirizzi in materia di parametri e modelli di riferimento del sistema di misurazione e valutazione della performance” - la Delibera CiVIT n. 3/2012 “Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici”. Quest’ultima prevede che l’elenco dei servizi resi al cittadino e i relativi standard di qualità debbano confluire nella Carta dei servizi di ciascuna amministrazione, che rappresenta lo strumento principale per la riforma in materia di qualità dei servizi pubblici. Infine, non si può non ricordare il D.Lgs n.33/2013 che, all’art. 32, prescrive “Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici”.

1. per posta elettronica certificata, scrivendo a [email protected];
2. per posta elettronica non certificata, scrivendo a [email protected], utilizzando gli appositi moduli (Modulo reclami e Modulo segnalazioni), oppure inviando un’e-mail con i propri dati, l’oggetto circostanziato del reclamo o della segnalazione, comprensivo della data e del luogo in cui è avvenuto il disservizio, e la struttura nei cui riguardi il reclamo o la segnalazione viene presentata,
3. per posta ordinaria, utilizzando gli appositi moduli (Modulo reclami e Modulo segnalazioni) oppure scrivendo una comunicazione firmata con i propri dati, l’oggetto circostanziato del reclamo o della segnalazione, l’indicazione del luogo e della data in cui è avvenuto il disservizio e la struttura nei cui riguardi il reclamo o la segnalazione viene presentata e inviandola, con allegata la copia di un documento di riconoscimento valido, a questo indirizzo: 
   Ufficio per le Relazioni con il Pubblico -Università degli Studi di Foggia 
   via Antonio Gramsci, 89/91 – 71122 Foggia.
4. presentando il reclamo o la segnalazione presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico. 
   L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è al piano terra del Palazzo Ateneo, in via Gramsci, 89/91 a Foggia ed è aperto al pubblico dal lunedì al venerdì dalle 9:30 alle 12:30 e il martedì anche nel pomeriggio dalle 15:30 alle 17:00.
5. Compilando il form on-line
   Modulo Reclami online
   Modulo Segnalazioni online